손님을 부르는 도시민박 영업실무

(공유숙박 운영자 스킬업)♣

서울시50플러스재단의 서울런4050, 40대직업전환 프로그램중 40대중장년층을 대상으로 한 강좌 에서는,  2024년 3분기까지 “외국인관광도시민박업 창업과정”과 “예비사장님을 위한 도시민박 창업실무”등 두 개의 강좌를 통해 외국인관광도시민박업 창업에 필요한 실무적인 스킬이 제공되었습니다.  이번에는 올해 마지막으로 “손님을 부르는 도시민박 영업 실무”강좌가 열렸습니다.

이번강좌는 에어비엔비, 게스트하우스 등 공유숙박을 운영중인 40대 사장님이나, 운영 중인 숙소의 매출을 높이기 위해 다양한 마케팅 방법을 고민중인 40대 사장님을 위하여 마련되었습니다.

4회에 걸쳐 진행되는 강좌는 (사)외국인관광도시민박업협회 협회장인 남대문하우스의 채보영 대표를 비롯해, (사)외국인관광도시민박업협회 사무국장인 파크애비뉴의 정대준 대표, 아임그린게스트하우스의 김기태 대표와 제이슨하우스의 차병철 대표 등 현업에서 활동하는 전문가들이 함께 진행합니다.

오늘은 숙소평점 4.8이상의 슈퍼 호스트로 10년째 외국인도시민박업을 운영하고 있는 제이슨하우스의 차병철 대표가 강좌의 첫번째 문을 열었습니다.

□ 강좌개요

• 교육건명 : 손님을 부르는 도시민박 영업 실무(공유숙박 운영자 스킬업)

• 모집대상 : 직업전환(이·전직,직업능력 개발 등)을 준비하는 40대 서울시민

• 모집기간 : 2024. 10. 10.(목) ~ 10. 31.(목) 총4회

• 교육시간 : 19:00 ~ 21:00 (2시간)

• 교육장소 : 서울시50플러스 중부캠퍼스 4층 모두의강당 (마포구 백범로31길 21)

• 강사정보 : 채보영 남대문하우스 대표, (사)외국인관광도시민박업협회 협회장

                    정대준 파크애비뉴 대표, (사)외국인관광도시민박업협회 사무국장

                    김기태 아임그린게스트하우스 대표, (사)외국인관광도시민박업협회

                    차병철 제이슨하우스 대표

• 교육운영 : 서울시50플러스재단 40대사업팀

□ 주요내용

• 도시민박업 운영에 필요한 정보 공유

• 숙소 운영시 정보 제공의 중요성과 원칙

• 매뉴얼 북의 역할과 중요성

• 게스트와의 커뮤니케이션과 원칙의 중요성

• 약도 제작의 효과와 중요성 

• 객실 점검 리스트 관리의 중요성

● 공유숙박 시장의 변화

현재 관광진흥법에 의해서 운영되고 있는 외국인도시민박업은 초기 한국으로 유학온 사람들을 대상으로 홈스테이를 할 수 있도록 만들어진 것입니다. 하지만, 외국인 관광객이 늘어나면서 이들도 수용하다보니, 현실과는 맞지 않는 문제점이 많이 발생하고 있는 것이 사실입니다.   

정부에서는 내국인이 안심하고 머물 수 있는 유일 합법 공유숙박 서비스로 "위홈(Wehome)" 을 지정했습니다.  위홈을 통해 외국인관광도시민박업의 규제를 완화하기 위해 내국인을 받을 수 있게 하고 대신 영업일수를 연180일로 제한하는 규제샌드박스를 시험적으로 운영하고 있는데, 그 실효성은 미지수라고 봅니다. 다만, 올해안으로 규제샌드박스를 통해 승인받아, 예약 플랫폼에 올려서 운영 중인 호스트들에게 확실한 가이드라인이 전달되지 않을까 기대해 봅니다.

일부에서 공유숙박업이 다른 업종과 비교해서 자동으로 수익을 쉽게 낼 수 있는 사업이라 오해하는 경우가 있는데, 절대 그렇지 않습니다. 현실적으로 공유숙박을 운영하는 호스트가 가장 많이 하는 것은 청소, 빨래 그리고 심부름입니다.

공유숙박운영자의 기본 마인드는 게스트에게 젠틀하고 다정하게 대하는 것으로, 이것이 오랫동안 손님들과 잘 지낼 수 있는 방법입니다. 절대 손님과 싸워서는 안됩니다. 필요한 물품 구매시 게스트입장에서는 질보다는 양이 중요합니다. 예로, 욕실 3개에 다이슨드라이기 1개보다는 욕실3곳 모두에 드라이어가 비치되어 있는 것이 좋습니다.

또한, 환경이나 물품, 음식등은 게스트입장에서 생각하고 구비해야 하는데, 무슬림 손님들의 경우 음식에 각별히 신경써야 합니다. 하우스키핑은 정중히 거절하는 것이 좋으며, 공식 플랫폼이 아닌 개인 거래를 통한 예약은 예기치 않는 문제발생의 소지가 있으므로 하지 않는 것이 좋습니다.

게스트와 호스트간에도 분명 문화적인 차이가 존재합니다. 당연한 일이라도 꼭 주의사항으로 상세히 설명하고, 안내문으로 만들어 숙소 곳곳에 부착해 놓는 것이 좋습니다. 

● 호스트 준비사항

공유숙소를 운영하는 호스트는 게스트에게 필요한 정보를 정확하게 제공하는 것이 중요합니다.

에어비앤비에서는 숙소를 예약하기전까지는 주소를 공개할 수가 없습니다. 약도에 주소를 넣어도 안됩니다. 해서, 손님이 주소를 보내달라고 할땐, 약도를 보고 대략의 위치를 파악할 수 있도록 주변의 건물명,도로명 등을 정확하게 만들어서 사진페이지에 올려놓는 방법을 활용할 수 있습니다.

게스트를 위한 메뉴얼북을 미리 만들어 사전에 제공하는 것도 좋습니다.  더불어, 호스트가 추천하는 장소(음식점, 관광지 등)도 자세히 설명하여 메뉴얼북에 추가해 놓으면 반복되는 질문에 빠르게 대처할 수 있습니다.

국가별로 선호하는 메신저가 제각각이므로, 게스트에게 개별 연락처를 받아 개별 커뮤니케이션 하는 것이 신뢰도를 높일 수 있는 방법입니다. 

공유숙소를 운영할땐 체크인&체크아웃시간, 짐보관방법, 재활용쓰레기 보관방법 등 숙소 고유의 원칙을 미리 정해놓고, 게스트에게 명확히 전달하는 것이 좋습니다.  또한, 게스트 픽업서비스나 샌딩서비스를 호스트가 직접하는 것이 좋은 내용의 후기와 높은 점수의 별점을 받을 수 있는 가장 큰 방법입니다. 투숙 기간중 중간점검을 통해 게스트와의 신뢰관계를 형성할 수도 있습니다. 예로, 게스트가 외출하면서 에이컨이나 히터, 수돗물을 켜놓고 나가는 실수등을 예방할 수 있으니까요.

예약완료 후, 게스트에게 구글지도나 네이버지도를 보고 숙소를 찾아오라고 하기보다는 숙소 주변의 랜드마크를 중심으로 약도를 직접 만들어 보내 주는 것이 좋습니다. 게스트에게 신뢰를 얻을 수 있는 방법은 이런 약도나 체크인시 제공된 매뉴얼북 그리고, 게스트안내문과 같은 작은 것에서 부터 시작됩니다.

● 숙소의 유지보수 및 관리

게스트가 떠난 자리. 객실 청소와 세탁물 정리 점검도 중요합니다.

참고로, 빨래는 주변의 코인빨래방을 이용하는 것이 효율적입니다. 침구의 경우는 오염에 강하고 특히나 머리카락 부착에 대한 오해를 줄이기 위해서 동대문시장에서 직접 원단을 고르고 제작해서 사용할 것을 권합니다.

객실 점검 리스트는 일간, 주간, 월간으로 따로 관리하는 것이 좋으며, 환기도 잊지말고 주기적으로 진행해 주십시오.

예기치 않은 게스트 컴프레인 발생시, 절대 싸우지 마십시오. 게스트의 실수일때에도 당장은 보내고(게스트의 귀경 항공편 예약시간이 있으므로), 호스트 보험을 이용하는 것이 더 효과적입니다. 에어비앤비의 경우 "에어커버"라는 호스트 피해 사고 보상 보험이 있는데, 다른 플랫폼보다 조건이 좋습니다.

마지막으로 재방문을 위한 고객관리도 잊지마십시오. 계절별로 지역이벤트를 알리는 메일을 발송함으로써 재방문의 기회를 꾀할 수도 있습니다. 더불어, 후기관리를 위해 게스트에게 최대한 어필하는 것도 중요합니다. 차병철대표의 경우엔 최근 네잎클로버를 나눠주고 있는데, 국가나 종교와 상관없이 행운이 있길 바란다는 의미의 선물로 좋은 반응을 얻고 있다고 합니다.

대부분 지금 막 도시민박업을 시작한 수강생들이기에, 10여년 넘게 외국인도시민박업을 실제 운영하고 있는 전문 강사의 노하우와 현실적인 팁은, 한순간도 놓칠 수 없는 보석같은 정보들이었습니다. 그래서인지 다음 회차가 더욱 더 기대됩니다.

중장년사업지원단

지 선자